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• 2020年05月05日
• カテゴリー：本の紹介

皆さん、こんにちは。
新型コロナウイルスの影響で東京ディズニーリゾートも休園が続いていますが、今回はこの本を紹介させていただきます。

東京ディズニーリゾートでは、約２万人のスタッフのうち９割にあたる約１万８０００人のスタッフがアルバイトです。
しかし、３．１１の東日本大震災での対応が各メディアでも取り上げられたように、スタッフの高いクオリティ、人材力には非常に高い評価がされています。

しかし、その対応は偶然ではありません。

そのポイントとなっているのが「ホスピタリティ」です。
「ホスピタリティ」と「サービス」は違います。
よく、ホスピタリティとサービスは同じものと捉えられますが、まったく異なるものということがこの本では言われています。

サービスは「マニュアル」であり、しなければならない「義務」なのです。
一方、ホスピタリティは「マインド(思考)」なので、スタッフがそれぞれにホスピタリティを発揮する行動をすれば、オリジナルの行動となり、他社がまねすることもできません。
これが感動をもたらし、「オリジナルの競争力」にもつながっていくのです。
このホスピタリティには一生懸命さが必要不可欠になってきます。

この本にのっているあるエピソード紹介します。

３．１１、東日本は大震災に見舞われました。
東京ディズニーランドも激しく揺れ、パークの安全を確認するために、ゲストの方には施設の外に出て待機してもらわなければいけませんでした。
しかも、あいにく外は雨で、雨具を用意していないゲストの中には、寒さに体を震わせている人もいました。
そこで、あるショップのキャストが機転を利かせました。
商品を包む大きめのビニールの包材を切って、レインコートがわりにきてくださいとゲストに差し出したのです。
包材をかぶるのですから中には気に入らないと思う方もいると思います。ですが、大半のゲストはありがとうと言ってレインコートがわりにきてくれたそうです。
それはゲストが「キャストは、わたしたちのことを一生懸命考えてくれている」と理解してくれたからです。つまり、キャストのホスピタリティがゲストに通じたのです。

例えば、相手のためを思ってしたことが、相手のニーズに合わないことがあります。
そういうとき、相手はあまりいい気はしないでしょう。
ただ、一生懸命さは、相手に必ずといっていいほど通じるものです。
逆に、一生懸命でなければ、たとえニーズに合っていてもホスピタリティは通じないものです。
一生懸命であること、これこそホスピタリティの原点だと言っています。

では、どうすればホスピタリティを身につけることができるのでしょうか。
この本は、ホスピタリティを身につけるために必要なディズニーの考え方や仕組み、技術などをエピソードを交えながらわかりやすく解説してくれています。
この本を読めば東京ディズニーリゾートが長く愛され続ける理由が分かると思います。
そして、今自分に何ができるのか考えるきっかけにもなると思います。
休園している今だからこそぜひ一度読んでみてください。